Quando la differenza la fa il personale
- 21/01/2019
- // Normativa
L'importanza della professionalità e dell'organizzazione nei confronti del cliente
Parlare di professionalità, tecnologia, voglia di modernità, gestione pro-attiva dell’azienda è facile, molto più complicato e mettere in atto queste tecniche e toccarle con mano. L’interfaccia azienda-cliente è appannaggio quasi completamente del personale che è a contatto continuo con la clientela:
- front office
- magazzinieri
- amministrazione
- commerciali
Dal loro modo di gestire i 5 minuti di contatto umano, il cliente si può fare un’idea della professionalità e organizzazione dell’intera azienda.
Il personale è un anello fondamentale dei processi aziendali e non deve solo subire le direttive aziendali ma entrare anche lui in alcuni processi decisionale ed organizzativi in modo da essere responsabilizzato nel suo modus operandi e quindi responsabilizzato nel miglioramento di alcuni indici aziendali.
Se un cliente arriva al bancone del centro noleggio siamo solo all’inizio di una relazione che potrebbe durare nel tempo o naufragare dopo poco. Potrebbe essere un cliente che noleggia una carotatrice per fare una nuova canna fumaria, ma potrebbe essere anche un cliente che deve fare quel lavoro in quota, oppure un cliente che deve fare quel lavoro con l’ausilio di un gruppo elettrogeno, oppure un cliente che finito di usare la carotatrice deve dipingere ecc.
Il cliente potrebbe essersi avvicinato da poco al noleggio, oppure potrebbe essersi avvicinato da poco alla vostra azienda di noleggio: il modo con cui verrà servito sicuramente lo porterà a fare scelte nel futuro per il noleggio.
Un piccolo esempio: Come associazione abbiamo un conto corrente in una filiale non più comoda rispetto all’ufficio. Davanti al nuovo ufficio esiste una filiale della banca, a 5 km esiste un’altra filiale.
Nella prima filiale all’atto del primo approccio ci è stato comunicato che se non portavamo il codice filiale (scusate l’ignoranza ma credevo che bastasse ABI e CAB) di appartenenza non potevano fare nulla per noi, nella seconda filiale mi hanno chiesto il codice fiscale, riconosciuto, chiamato con il mio nome e mi hanno fatto due semplici domande: “cosa possiamo fare per lei? Non ha pensato di trasferire l’operatività in questa filiale?”
Solita banca, soliti processi, personale diverso, decisioni del cliente potenzialmente diverse.
Quindi ben venga la formazione e la creazione di processi aziendali in cui le varie figure diventono co-protagoniste dei vari settori in modo che tutto il sistema segua il medesimo "ritmo" aziendale con le medesime finalità. L'uso di script adeguati può aiutare a standardizzare le modalità di contatto con i clienti e verificare i risultati, script che possono variare in base ai risultati di medio periodo o alla tipologia di clientela da gestire. Inrodurre concetti di CRM (non solo intesi come software ma come sistemi di gestione dei contatti) è uno dei primi passi per organizzare al meglio la propria forza lavoro.
